COVID-19 ile Pivot Eden 10 Perakende Şirketi

COVID-19 salgınının dünyada sebep olduğu değişikliklere kimse hazırlıklı değildi. Sosyal izolasyon, bazı şirketlerin iş hacimlerini etkiledi bazılarına ise hayatta kalmak için çalışma şekillerini yeniden düzenlemek zorunda kaldı.
Bir yandan da sosyal mesafeden dolayı tedarikçi stratejilerini değiştirmeleri, yeni seçenekler yaratmaları ve mevcut ürünlerini bu yeni karantina yaşam tarzıyla uyumlu olacak şekilde yeniden konumlandırmaları ve şartlara uygun temassız teslimat yöntemlerini devreye almaları gerekiyordu.
Bu makalede, aralarında IKEA, Woolworths ve Best Buy‘ın da bulunduğu 10 perakende şirketinin pandeminin getirdiği bu yeni dönemde hala etkili bir şekilde çalışmak için hali hazırdaki işlerini nasıl yönlendirdiğini veya değiştirdiğini aktaracağız. İşletmeniz de COVID-19’dan etkilendiyse, bu zor yeni düzene uyum sağlamanıza destek olabilecek, başkaları tarafından denenmiş ve test edilmiş bu stratejiler ve çözümler sizin için faydalı olabilir.
COVID-19 pandemisi esnasında işlerini pivot eden 10 perakende firması

1. Woolworths

Woolworths, ev eşyaları, moda ve güzellik ürünleri satan Güney Afrika menşeili perakende zinciridir. Marka pandemi öncesinde de hali hazırda bir e-ticaret sitesine sahipti ancak online alışveriş Güney Afrika’da hiçbir zaman Amerika ya da Avrupa’da olduğu kadar yaygın değildi.
Virüs ülke geneline yayılınca firma iki değişiklik yapmaya karar verdi. İlk olarak, Woolworths ev eşyaları, güzellik ürünleri ve moda serilerine ek olarak temel yiyecek ürünleri de sunmaya başladı.
İkinci olarak, alışveriş sürecini mümkün olan en güvenli hale getirmek için, müşterilerin ürünleri çevrimiçi olarak sipariş verip sonrasında onları bir otoparktan teslim almalarını mümkün kılan bir ‘Tıkla ve Gel Al’ modülünü tanıttılar. Bu yöntem ile müşterilerin arabalarından hiç çıkmamaları ve de personelle doğrudan temasa geçmemeleri sağlanmış oldu. Woolworths, Nisan 2020 itibarıyla bu modeli ülke genelinde 14 lokasyonda test edeceğini duyurdu.
Gıda ürünlerine kendi platformlarında sunmalarının yanı sıra yeni dağıtım kanallarından ve ürün tekliflerinden de faydalanarak elde ettikleri sonuçlar henüz açıklanmadı.

2. IKEA

IKEA, kuruluma hazır ev eşyaları ve dekorasyon ürünlerini depo gibi bir alanda satan İskandinav menşeili bir zincir firmasıdır. IKEA, 38 ülke ve bölgede perakende mağazalara sahip ve 211.000’den fazla çalışanı var. Depolarının haricinde, fiziki mağazaları da mevcut.
E-ticaret satışları, mağazaları halka kapalı olsa bile tam anlamıyla çalışmaya devam etti. İşlerinin en önemli bileşeni olarak e-ticareti kullanıyorlar ve müşterileri için çevrimiçi deneyimi iyileştiren aksiyonlar aldırlar. Bu süreçte çevrimiçi alışverişe daha fazla talep olduğundan, müşterilerini ve çalışanlarını korumak için temassız teslimat (“Tıkla ve Gel Al”) gibi yeni hizmetler de tanıtıldı.

3. Coach

Coach Amerikan menşeili lüks segment moda şirketidir. Çanta, ayakkabı, mücevher, gözlük, saat ve parfüm gibi ürünler, aksesuarlar satmaktadır. COVID-19 salgını başladığında, Coach evlerinde kalan tüketici grubunu hedeflemek için hemen konfora odaklanan yeni bir koleksiyon piyasaya sürdü.
Ayrıca iade politikalarını hem mağaza hem de internet alışverişleri için 30 gün daha uzattılar böylece daha fazla insanı çevrimiçi alışveriş konusunda rahat hissetmeleri gerektiği vurguladılar çünkü bu tüketiciler için bu yeni bir deneyim olabilir. Artık yüzümüzü korumak için kapatmak gerekli olduğundan, Coach üst segment müşterilerine yönelik yeniden kullanılabilir yüz maskeleri satmaya da başladı.
Ayrıca müşterilerine dağıtım merkezlerinin açık kalacağı ve teslimatlarını güvenli bir şekilde kendilerine ulaştırmak için yeni güvenlik önlemleri aldıkları konusunda garanti verdi.

4. Best Buy

Best Buy, video oyunları, yazılımlar, cep telefonları ve dijital kameralar gibi ürünler satan bir Amerikan menşeili çok uluslu tüketici elektroniği perakende zinciridir. ABD, Kanada, Çin ve Meksika’da mağazaları var.
Diğer perakende firmaları gibi, Best Buy da hem çevrimiçi hem de telefon siparişleri için temassız teslimat hizmetini uygulamaya başladı. Mağazalarının dışında, çalışanlarının müşterilerle temas kurmadan ürünleri teslim etmelerini mümkün kılan teslimat noktaları da bulunuyor.
Best Buy’ın uzaktan yönettiği bir başka hizmet ise teknolojik ürün tamirleridir. Amerikalı kullanıcılara uzaktan destek olmak için bazı sanal araçlar kullandılar. Evden çalışan ya da evde eğitim gören bu kadar fazlaca insan varken, teknoloji desteğine kişiler fazlasıyla ihtiyaç duyuyorlar.
Best Buy’ın Geek Squad isimli uzaktan destek hizmeti uzaktan bile olsa ortaya çıkan teknolojik problemleri çözmenin bir yolunu bulmuştur. Ortalama bekleme süresinin sadece 3 dakika olduğu ve her vakanın 45 dakika veya altında bir sürede çözüldüğü üzerinden reklamlar yapıyorlar.

5. Rag & Bone

Rag & Bone, erkekler ve kadınlar için giysi, ayakkabı ve tekstil ürünleri satan bir Amerikan moda firmasıdır. “Karantina tarzına” uygun yeni ürünleri satışa sunmanın yanı sıra, mevcut iş süreçlerini gereken yeni güvenlik standartlarına uygun olacak şekilde güncellemek zorunda kaldılar.
Çevrimiçi alışveriş yapan müşterilere, tüm Hastalıktan Korunma kurallarına ve sosyal mesafe gereksinimlerine uyduklarını bildirdiler. Gelen tüm paketler 24 saat karantinada tutuluyor, ekip üyeleri ürünleri alırken termal kontrolden geçiyor ve eldiven kullanıyor. Rag & Bone, örneğin tamirat işlemleri için normalde kabul ettikleri ürünleri almayı da sınırlı hale getirdiler. Ayrıca müşterilerine bu süreçte oldukça kolay bir iade süreci de sundular. Müşteriler önceden ödenmiş bir UPS İade etiketini yazdırıp ürünlerine ekledikten sonra en yakın UPS kargo merkezine hızlı bir şekilde bırakabiliyorlar.
Rag & Bone, özel randevu, canlı sohbet, 1’e 1 stil danışmanlığı ve sokakta teslimat gibi bir dizi sanal hizmet de sundu. Sokakta sipariş teslim almak için, bir müşterinin yapması gereken şey mağazayı aramak, telefonla ödemesini yapmak ve bir mağaza çalışanı ile belirledikleri yerde buluşmak oluyor.

6. Walgreens

Walgreens, Amerika Birleşik Devletleri sınırlarında yer alan en büyük ikinci eczane zinciridir. Reçeteli ilaçları temin ederek, sağlık ve bakım ürünleri, bazı market ürünleri hizmeti sunarak veriyorlar. COVID-19 sırasında Walgreens, ilaç ve sağlık ürünleri tedarikçisi yönünün ötesinde bir market olarak fonksiyonlarını fazlasıyla artırdı.
Walgreens fiziki mağazalarında güvenlik koşullarını da sıkılaştırdı ve aynı zamanda market ürünleri ve kişisel bakım ürünlerini müşterilerine teslim etmek için Postmates ile bir ortaklık kurdu. Bu ortaklık ile özellikle mağazada alışveriş yapamayan hassas kişiler dahil olmak üzere, markaların tüm müşterilerine daha hızlı ve verimli bir şekilde hizmet vermeye devam etmesini mümkün kıldı. Walgreens, arabayla servis metodu ile COVID-19 testi yaptırma hizmeti, yalnızca yaşlılar için alışveriş saati uygulaması ve ücretsiz teslimat hizmeti sunuyor ve çalışanlarını ve müşterilerini güvende tutmak için maske takma zorunluluğunu getiriyor.

7. Granadilla Swim

Granadilla Swim, kadın, erkek ve çocuklar için mayo satan ünlü bir Güney Afrika markasıdır.
Avrupa ülkeleri de karantina koşullarına uyuma zorlandığı zaman, şirketin kurucuları Joshua Meltz ve Adam Duxbury, sabit bir gelir elde edebilmek için yeni bir hizmet sunmaya karar verdi: taze ürün satışı.
Çevrimiçi ortama erişimi olmayan yerel çiftçilere ve küçük bakkallara ulaştılar ve onlara ürünlerini Granadilla Swim çevrimiçi mağazasında satmayı teklif ettiler. Bu strateji sadece mayo markasının ayakta kalmasını sağlamadı aynı zamanda küçük işletmelerin de nakit akışı elde etmesini sağladı.
Sonrasında bu yeni hizmet büyük bir başarıyla sonuçlandı; öyle ki bu mayo markası tamamen ayrı bir hizmeti devreye sokmaya karar verdi ve bu hizmet şimdi Granadilla Eats isimle web sitesi üzerinden hizmet veriyor. Bu çevrimiçi platform artık sadece taze ürünler değil aynı zamanda dayanıklı ürünler, atıştırmalıklar, içecekler ve unlu mamuller de satıyor.

8. Michaels

Michaels, Kanada ve Amerika Birleşik Devletleri’nde 1250’den fazla fiziki mağazası olan Kuzey Amerika’nın en büyük el işi ürünleri ve ev dekorasyonu mağazasıdır.
Müşterileri fiziki mağazalara giremediği için, sokakta belirli noktalarda teslimat ve temassız teslim hizmeti sunan çok sayıda perakende firmasından biri oldular. Müşterilerini internet sitesi üzerinden veya Michaels mobil uygulaması aracılığıyla alışveriş yapmaya, sonrasında mağaza önüne geldiklerinde yetkiliyi aramaya ve bir çalışanın ürünü arabalarına getirmesini beklemeye teşvik ettiler. Süreç tamamen müşteriler ve çalışanlar birbirleriyle herhangi bir temas kurmadan tamamlanır.
Michaels, müşterilerin saat 18:00’den önce çevrimiçi olarak sipariş vermeleri durumunda belirli mağazalarında aynı gün teslimat imkanı da sunuyor.
El işi ürünleri kısmı ayrıca temassız eve teslimat uygulamasını hayata geçirmeye de karar verdi firmaların kuryeleri paketleri evin önüne bırakıyor, zili çalıyor ve ardından arabalarına geri dönüyorlar.

9. DSW

DSW, 500’den fazla fiziksel mağazaya ve bir e-ticaret platformuna sahip Amerikan menşeli ayakkabı satıcısıdır. COVID-19 karantinası sürecinde DSW müşterileri çevrimiçi alışverişe teşvik ederek mağaza satışlarında yaşanan kayıpları telafi etmeye odaklandı. Bunu başarmak için iki aşamalı bir yaklaşım uygulamaya karar verdiler. İlk olarak, tüm ürünlerde ücretsiz kargo ile teslimat ve 90 güne uzatılmış iade politikası hizmeti sundular.
İkinci olarak, ürünlerini daha hızlı bir şekilde teslim almak isteyen müşteriler için ise sokakta belirledikleri noktalarda teslimat, temassız teslim ve kapıya bırakma modüllerini de uyguladılar. Bu çözüm sayesinde müşteriler ürünlerini kimse ile temas etmeden mağaza önünden teslim alabiliyor ya da iade edebiliyor oldu.
Haziran 2020 sonrasında belirli DSW mağazaları yeniden açıldı, personelleri sosyal mesafe ve sağlık kurallarına sıkı bir şekilde uyum gösterdi ve mağazaya aynı anda yalnızca sınırlı sayıda müşterinin girmesine izin verildi.

10. Dick’s Sporting Goods

Dick’s Sporting Goods, Amerika Birleşik Devletleri’nde 850 fiziki mağazası bulunan spor malzemeleri satan Amerikan bir firmadır. COVID-19 nedeniyle hem profesyonel hem de eğlence amaçlı spor aktivitelerinin iptal edilmesiyle Dick’s Sporting Goods, mağaza kapatma sürecinin yanı sıra ürünlerine gösterilen talepte de bir düşüş gözlemledi.
Aynı zamanda çevrimiçi alışveriş yapmaya devam edenler ve ürünlerini kendi almak isteyenler için güvenli bir şekilde dışarıda belirli noktalarda teslimat modeline de devam ettiler. Ayrıca çalışanları için sosyal mesafeyi, hijyeni ve sağlıklarını destekleyen prosedür ve kurallar oluşturdular. Bazı mağazalar ise risk grubu müşteriler için randevu hizmeti veya onlara özel ayrılmış alışveriş saatleri ile alışveriş imkanı da sunuyor.
Perakendeciler ve COVID-19- çıkarılacak dersler
COVID-19 ile yaşanan karantina ardından, küresel düzeyde tüm perakende firmalarının deneyimlediği negatif etkilerin sonuçlarını hafifletmek için harekete geçmeleri gerekiyordu. Tüm kategoriler market, moda ve diğerleri içerisine dahil olan çoğu perakendeci bu süreçte yeni dağıtım kanallarını devreye aldı. Woolworths ve Granadilla Swim gibi bazı şirketler işi bir adım daha öteye taşıyarak tamamen yeni bir ürün kategorisinde hizmet vermeye başladı.(temel gıda ürünleri gibi)
Yukarıda bahsettiğimiz perakende firmaları, faaliyetlerini bu yeni düzende etkin bir şekilde devam ettirebilmek için hızla değişime gittiler ve sonuçlara baktığımızda oldukça iyi stratejik kararlar verdiklerini görebiliyoruz.