Online İtibar Yönetimiyle İlgili 7 Soru ve Yanıtı

Online İtibar Yönetimiyle İlgili En Çok Sorulan 7 Soru ve Yanıtı

Yeni bir gün, kriz yaşayan bir marka daha…  Geçen yıl Chipotle, bu yıl United Airlines ya da gelecek yıl <boşluğu doldurun> olsun, çözülmesi gereken itibar sorunları olan şirketlerin listesi hiç kısalmıyor.  Bunların çoğu, sarsıntı yaşayan bir yolcuyu uçaktan sürüklemek kadar kötü olmasa da, daha küçük sorunlar bile marka adı içeren arama sonuçlarına veya şirket hakkında yapılan yorumlara etki edebilir ve uzun vadeli sorunlara neden olabilir.

Online itibar sorunlarını çözmek, hele de ilk defa deniyorsanız oldukça kafa karıştırıcı ve zor olabilir.  Bu nedenle, bize en çok sorulan soruları ve yanıtlarını paylaşmanın sizler için yararlı olabileceğini düşündük.

OLUMSUZ BİR YORUMA NASIL CEVAP VERMELİYİM?

Yorumun içeriğine bağlı olarak, birçok işletme sahibi olumsuz bir yoruma cevap vermeleri halinde yorumu cevapsız bırakmaktan daha fazla zarara neden olabilir, çünkü kızgın bir müşteriye cevap yazarken düşülebilecek birçok hata vardır.  Bu nedenle, anında cevap vermek yerine, önce bir durun ve cevap vermek için bir stratejiniz olduğundan emin olun.

İlk adım, yazılan yorumu değerlendirmek olmalıdır. Yorumu dikkatli ve tedbirli bir şekilde değerlendirmek oldukça önem taşır.  Yorum yazan kişiler yorumlarında da belirttikleri bir endişe hakkında anında cevap vermenizi beklerler. Bu tip yorumlar, konuyu doğrudan çözüme ulaştıracak bir şekilde derhal cevaplandırılmalıdır.

Yorumu yapan bazı kişiler sadece öfkelidir ve sorunlarına çözüm aramazlar, sadece yaşadıkları bu korkunç deneyimi diğer insanlara duyurmak isterler çünkü memnun kalamamışlardır ve işletmeye kırılmışlardır. Bu tip yorumlara oldukça anlayışlı bir şekilde cevap vermek çok önemlidir.  Sırf yorum yapan kişiyle aynı fikirde olmadığınız için savunmacı bir şekilde ateşe ateşle cevap vermeyin. Yoruma verdiğiniz cevap hep orada kalacak ve sadece yorum yapan kişi tarafından değil, birçok kişi tarafından okunacak. Bu sebeple cevabınızın işletmenizi olumlu yansıtması gerekir.

Aşağıda belirtilen adımları izlemenizi tavsiye ediyoruz:

1. Geri bildirim bırakmak için zaman ayırdıkları için yorum yapan kişiye ismiyle hitap ederek teşekkür edin
2. Durumun farkında olun (verdiğiniz cevabın çok genel bir cevap gibi görünmesini istemezsiniz)
3. Yaşadıkları olumsuz deneyim dolayısıyla onlardan özür dileyin
4. Normalde işlerin bu şekilde işlemediğini belirtin
5. Bir daha kimsenin böyle bir deneyimi yaşamamasını sağlamak için atacağınız adımlardan bahsedin
6. Müşterilerin sizinle doğrudan iletişime geçmelerini isteyerek durumu düzeltmek istediğinizi hissettirin.
7. Adınızı ve doğrudan bir telefon numarası ve/ veya e-posta adresinizi verin

Doğal sesinizi kullanmaya çalışın, içten ve dürüst olun. Kulağa resmi gelen PR ifadeleri sadece yorumlara cevap verirken işe yaramıyor; gerçek bir birey olarak cevap vermek sorunu çözüyor.

SORUNU DÜZELTMEK İÇİN NE KADAR ZAMAN ALACAK?

Kimsenin duymak istemediği cevap: duruma göre değişir 🙂

Gerçekten sorunu düzeltmek için gereken zaman problemin nerede olduğuna, söz konusu sorunun büyüklüğüne ve hedefin ne olduğuna bağlı.

Google’ın arama sonuçlarını tamamen değiştirmek zaman alır, çünkü Google’ın arama sonuçlarında “mükemmel ürün çeşitliliği” olarak gördüğü şeyi değiştirmeye devam eden birçok ayrıntı var. Google sonuçlarını eskisi kadar hızlı değiştirmiyor; eskiden arama sonuçlarını 3 ay içinde tamamen değiştirebiliyorduk, sonra bunu 6 ay olarak değiştirmek zorunda kaldık. Şimdiyse Google arama sonuçları üzerinde önemli bir etki yaratmak yaklaşık 9 ay sürüyor.  Yol boyunca giderek artan birçok değişiklikler görüyoruz, ancak Google mevcut durumunu değiştirmeye pek niyetli değil.

Yelp veya Google inceleme puanlarını iyileştirmek için, puanları ayda 2 puan geliştirdiğimiz de oldu, çözülmesi zor olan projeler üzerinde bir yıl kadar çalıştığımız da.  Her operasyonel risk yönetimi projesi benzersizdir, bu nedenle ne yazık ki bu soruyu cevaplamak kolay değil.

GOOGLE ARAMA SONUÇLARINDA OLUMSUZ BİR MAKALEYİ NEDEN GÖSTERİR?

Google algoritmasının, arama kutusuna girilen belirli arama sorgusuna dayanarak çeşitli arama sonuçlarını toplamaya çalıştığını anlamak önemlidir. Hakkınızda yazılmış olumsuz bir şeyler ayıklanmıyor, bunun markanızla şahsen bir ilgisi yok; belirli siteler içerisinde barındırdığı bilgiler doğrultusunda arama sonuçlarının herhangi bir sayfasında belirecektir.

Google, göstereceği sitelerin ne kadar yetkili ve güvenilir olduğuna, aynı zamanda sosyal paylaşımlar ve backlinkler gibi diğer ölçümlere de bakar. Google her kullanıcının arama amacını yerine getirmeye çalışır, bu nedenle bir arama sorgusu için çok sayıda benzersiz sonuç görürsünüz.

Örneğin, birileri arama kutusuna herhangi bir marka adı yazacak olsaydı, çıkacak olan sonuçlardan bazıları kullanıcıların markayla iletişim halinde kalabilmeleri için oluşturduğu sosyal medya profillerini, markayla iş yapmak isteyen potansiyel müşteriler için şirketin web sitesini içerirdi. Ayrıca, kariyer fırsatlarını arayan kullanıcılar için glasdoor gibi profillerini de bulabilirdiniz.

Temel olarak, Google her bir kullanıcının belirli ihtiyaçlarını bilmediğinden, olabildiğince fazla kullanıcıyı memnun etmek için en iyi sonuç çeşitlerini bir araya getirir…Ne yazık ki bunu yapmaları hakkınızda yazılan, başkalarının da görmesini istemediğiniz olumsuz yorumları da içerebilir.

OLUMSUZ BİR YORUMU KALDIRABİLİR MİYİM?

Bir işletme sahibini veya pazarlama müdürünü olumsuz bir yorumdan daha fazla rahatsız edebilen sadece çok az şey vardır.  Olumsuz yorumlar si-nir bo-zu-cu-lar. Bu nedenle bize en çok sorulan soru, “Olumsuz bir yorum kaldırılabilir mi?” şeklindedir.

Cevap… zaman zaman.

Her inceleme sitesinin yapılan incelemeler için kendi kuralları vardır. Bu kurallar doğrultusunda iletişime geçerek kaldırmayı deneyebilirsiniz. Ancak bu bir karalama kampanyası ise muhtemelen yanıt alamayacaksınız.

İNSANLARIN NE DÜŞÜNDÜĞÜ NEDEN ÖNEMLİDİR?

Fark yaratır, önemlidir. Şirketinizin iyi olduğunu içtenlikle hissediyorsanız, bunun internetteki varlığınızda da görülmesi gerekir.  Bilirsiniz ki ilk izlenim çok önemlidir. Çoğu zaman, ilk izleniminiz, Google’a adınız yazıldığında arama sonuçlarında görünen ilk şey olacaktır.

Kendinizi müşterinin yerine koyun. Beraber çalışabileceğiniz birçok şirket arasında seçim yapıyorsanız, en iyisini bulmak için her türlü araştırmayı yaparsınız. Yaptığınız şey her ne kadar iyi olursa olsun, birçok müşteri hakkınızda yazılan olumsuz makaleler veya incelemelerden dolayı başka bir şirkete yönelebilir, bu yüzden insanların internette markanızla ilgili yazdıkları önem taşır.

PEKİ NE YAPABİLİRİM?

Birçok müşteri sürece yardımcı olmak için neler yapabileceklerini soruyor, bu coşkuyu ve sorunu çözmeye olan ilgiyi karşılıksız bırakmamalarını seviyoruz. Yapılabilecek birçok şey var, ancak yapılabileceklerin en yararlısı markanızı geliştirmek için sürekli tedbirli olmak.

Röportajlar, podcast’ler, buluşmalar, seminerler veya etkinlikler için sürekli fırsat kollayın. Markanızı temsil etme fırsatı bulacağınız ilginç etkinlikleri bulmaya zaman ayırın. Halkın gözünde ne kadar var olursanız, yeni tüketicilerle (itibarınızı arttırmanıza yardımcı olacak) etkileşimde bulunma, yeni içerik yaratabilecek yayıncılar tarafından tanınma ve markanızı sohbete dahil etme şansınız o kadar fazladır, ki bu umursadığınızın bir göstergesidir.

MARKAMIN NASIL KONUŞULDUĞUNU DEĞİŞTİRMEK İÇİN NE YAPMALIYIM?

Pek çok şirket yapılması gerekenin marka iletişimini değiştirmek olduğunu düşünür, çünkü günün sonunda insanların hakkınızda konuşması için yeni, pozitif ve güncel bir şey başlatmak istersiniz. Ondan önce mevcut iletişiminizde neyin yanlış olduğunu hiç düşündünüz mü? İletişimi değiştirmek yerine, neden influencerların halihazırda sahip olduğu etkiden faydalanıp markanızın yarattığı algıyı bu şekilde değiştirmiyorsunuz?

Çoğunlukla, şirketler müşterilerinin nelere ihtiyacı olduğunu veya ne istediklerini dinlemeden tüm varlıklarını göstermek, yapabildiklerini övmek ve daha önce farklı olan bir durumu nasıl geliştirdiklerini göstermek isterler. Sorular sormak ve müşteriler için uygun bir kaynak olmak, bağlantı kurmanın ve etkileşime girmenin daha kolay bir yoludur.

Her müşteri aynı değildir. Markanızın etrafındaki konuşmaya dahil olmak, yalnızca müşterinin ihtiyaçlarını ifade etmesine yardımcı olmakla kalmayacak, ayrıca markanızın geneline olan bakış açısını da değiştirebilecek. Kimsenin dinlemediği bir sohbeti kim yönlendirmek ister ki? Mevcut konuşmaya dahil olmak ve başkalarını dinlemek, sadık, mutlu müşteriler için bir temel oluşturacak, aynı zamanda gerçek hayatta ve internette markanızın kimliğini oluşturacaktır.

Çok daha detaylı ve profesyonel bir hizmet arayışındaysanız Online İtibar Yönetimi hizmetimizi inceleyerek bizimle iletişim kurabilirsiniz.

Webtures

29 Kasım 2019